1️⃣ UX리서치란 무엇인가요?
UX 리서처에 따라서 각자 다른 정의를 내릴 수 있지만, 다음 2가지 문제에 대한 답을 구하는 과정이라고 생각할 수 있습니다.
➊ 우리 제품/서비스 사용자는 누구이며 그들은 무엇을 하려고 하는가?
➋ 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 사람들이 쉽게 사용할 수 있는가?
2️⃣ UT란 무엇인가요?
➊ 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행할 때 그 과정을 지켜보는 것입니다.
➋ 이 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목적입니다.
➌ 단, 이 글에서 소개한 것과 같이 UT를 다른 목적으로도 부가적으로 활용할 수 있습니다.
3️⃣ UT에서는 어떤 부분을 중심으로 확인해야 하나요?
UT는 사용성을 검증하기 위한 방법입니다. 따라서 사용성을 중심으로 검증해야 하는데, 사용성을 정의할 때에는 보통 5가지 항목을 사용합니다.
➊ 유용성 - 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
➋ 유효성 - 맡은 임무를 완수하는가?
➌ 학습 용이성 - 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가? (사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다)
➍ 효율성 - 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가? (단, 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다)
➎ 호감도 - 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
➏ 재미 - 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?
4️⃣ 어떤 문제가 주로 관찰되나요?
다양한 문제가 나타나지만 3가지 유형의 문제를 쉽게 관찰할 수 있습니다.
➊ 사용자가 콘셉트를 이해하지 못하는 유형 - 이유야 어쨌든 그냥 이해하지 못하는 것이다. 사이트나 페이지를 보더라도 그 사이트에서 무엇을 할 수 있는지 모르거나 할 수 있다고 생각한 내용이 착각에 불과한 경우
➋ 사용자가 찾는 단어(기능)가 시스템에 없는 경우 - 사용자들이 훑어보며 찾을 단어를 틀리게 예상했거나 어떤 사물을 묘사하기 위해 시스템이 사용하는 단어와 사용자가 사용하는 단어가 다른 경우
➌ 너무 많은 내용이 들어 있는 경우 - 사용자가 찾는 내용이 어딘가에 있긴 하지만 눈에 띄지 않는다. 이 경우에는 페이지 전체 소음 수준을 낮추거나 원하는 항목이 눈에 띄게 해서 시각적 계층구조상 상위로 가도록 조정해야 하는 경우
5️⃣ UT에 참관하는 동료들은 무엇을 해야 하나요?
UT에서 모더레이팅을 담당하는 UX리서처는 노트테이킹 보다 검증하려는 문제를 유도신문 없이, 스크립트에 따라 일관되게 진행하는 역할을 수행합니다. 따라서 참관자는 리서치 과정을 관찰하면서 직접 사용자의 목소리를 듣고 Debrief에서 논의할 점을 기록해야 합니다.
➊ 이 UT에서 가장 흥미로웠던 것은 무엇인가요?
➋ 예상과 가장 달랐거나 비슷했던 부분은 무엇인가요?
➌ 가장 기억에 남는 순간, 혹은 참가자는 누구인가요?
➍ 가장 큰 사용성 문제는 무엇이라고 평가하셨나요?
➎ 본질적인 이유(Root Cause)는 무엇이라고 생각하셨나요?
6️⃣ Debrief에서 주의할 점은 무엇인가요?
Debrief를 효과적으로 진행하려면 다양한 관점에서 논의할 수 있도록 UT 세션에 동료들이 참관할 수 있도록 만들어야 합니다. 리서처 혼자만의 생각을 전달하는 Debrief는 아무리 잘 준비되었더라도 오류가 있을 수 밖에 없습니다.
➊ 모든 문제를 해결할 수 없으므로 가장 심각한 문제를 순서대로 꼽습니다 (Top 3, 5)
➋ 관찰한 문제를 정리할 때에는 근본적인 이유가 무엇인지 Root Cause를 분석합니다.
➌ Next Step은 어떻게 Root Cause를 해결할 수 있는지에 대한 충분한 논의입니다.
➍ UT를 마친 후 Debrief에서 논의할 때는 새로운 아이디어를 더하려는 충동을 구분합니다.
➎ 실제 관찰한 문제에 기반해서 논의하기 위해서는 사용자의 Think Aloud 내용을 텍스트로 공유합니다.
➏ 카약문제를 무시합니다. UT는 정답을 맞추는 퀴즈가 아닙니다. 참가자가 일시적으로 길을 잃었다가 아무 도움 없이 곧바로 정상궤도로 돌아오는 때가 가끔 있습니다. 카약을 탈 때 사용되는 롤링 오버 기술과 비슷한 것입니다. 정상 상태로 빠르게 돌아올 수 있기만 하다면 사용자는 이런 과정을 즐거운 경험의 일부로 여기거나 문제라고 여기지 않습니다. 농구에서는 이런 상황을 일컬어 'no harm, no foul'이라고 합니다. (a) 문제를 경험한 모든 사람이 뭔가 잘못되었다는 사실을 빠르게 깨닫고 (b) 아무 도움 없이도 바로 회복했으며 (c) 당황하는 기색도 없었다면 무시해도 되는 문제입니다. 보통 사용자가 한 번 정도 실수를 거친 후 자신이 원하는 것을 바로 찾을 수 있다면 괜찮다고 볼 수 있습니다.
7️⃣ UT를 하기 전에 염두해야 하는 사용자 심리
➊ 사용자는 당신처럼 생각하지 않습니다.
➋ 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못합니다.
➌ 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 현재 행동이 아니라 과거 행동입니다.
➍ 사용자의 행동은 상황에 따라 다릅니다. 행동은 사람과 환경 사이의 함수입니다.
➎ UT에서 아무리 실제처럼 하더라도 참가자는 자신이 실수를 하더라도 치명적인 문제가 발생하지 않는다는 것을 알고 있습니다.
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