좋은 에러 메시지를 어떻게 정의할 수 있을까요? 크게 3가지 기준이 있습니다. ➊ 무엇이 잘못된 것인지 정확하게 진단하고 ➋ 기분이 상하지 않도록 정중하게 전달하되 ➌ 어떻게 빠져나올지 건설적으로 제안하는 것이죠. UX 리서처로서 사용자를 대상으로 사용성 테스트(Usability Test)를 반복하는 것이 제 일과 중 하나입니다. 제 해석을 더해 NNG에서 무려 20년 전부터 제시한 에러 메시지 가이드라인을 소개합니다. 사용성은 과학입니다.
1️⃣ 명백하게 쓸 것 - 가장 최악의 오류 메시지는 오류인지 몰라서 알려주지 못하거나, 읽었을 때 사용자가 오류라고 생각하지 못하게 쓴 메시지입니다. "이 길이 아닌가봐"라는 것을 가능한 명확하게 알려줘야 합니다.
2️⃣ 누구라도 읽기 쉽게 쓸 것 - 전문 용어나 내부에서만 사용하는 약어를 사용하는 대신 누구나 쉽게 알 수 있는 단어를 골라 정중하게 전달합니다. 말하듯이 쓰는 게 좋습니다.
3️⃣ 정중한 태도로 접객하듯이 쓸 것 - 사용자는 서비스 입장에서 손님입니다. 손님에게 "틀렸어!"라고 이야기하는 것이 어떤 결과로 이어질 것인지 짐작해 볼 필요가 있는데요. 무안하게 하거나, 비난하는 표현을 쓰는 것은 사실 '서비스가 틀렸어!'라는 것을 반증하는 겁니다. 가르치려고 하지 말고 정중하게 상황을 가리켜야 합니다.
4️⃣ 정확하게 쓰고 바로 알릴 것 - 이 길이 틀렸다고 말할 때에는 적어도 어디부터 길을 잘못 들어선 것인지 알려줘야 합니다. 그냥 지금 있는 위치가 틀렸다고만 말하면 진단만 있고 처방이 없는 셈이죠. 에러 메시지를 가능한 빠르게 알려주는 것이 중요한 것은 시점에 따라 진단이 처방이 될 수 있기 때문입니다. 갈래길을 통과하자마자 "우회하시오"라고 알려주면, 방금 전에 지나친 다른 길을 스스로 떠올릴 수 있죠.
5️⃣ 해결하기 위해 건설적으로 조력할 것 - 문제만 지적하는 사람과 이야기를 길게 나누어 본 적이 있나요? 문제를 해결해야 하는 상황에서 문제를 해결하기 위한 가장 훌륭한 방법부터 제안해주는 사람과 대화를 하는 쪽이 훨씬 즐거울 겁니다.
6️⃣ 성공했던 가장 최근의 지점부터 다시 시작할 것 - "지금 틀렸으니, 처음부터 다시 하세요!"라고 말하는 것보다는 마지막으로 성공했던 지점으로 돌아가서 다시 해볼 수 있도록 보조하는 것이 문제를 해결하는 시간을 단축하는 방법입니다.
7️⃣ 정합성에 대한 보조는 시스템이 할 것 - 시스템이 복잡성을 감당하는 것은 사용성의 주요한 원칙입니다. 우편번호와 검색한 주소가 다르게 입력될 경우에는, 사용자가 입력한 정보를 토대로 우편번호를 수정하도록 제안하는 것이 효과적이죠. 실수를 예방하도록 하려면 실수를 가정하고 만들어야 합니다.