결론부터 말씀드리면 아닙니다. UX 리서치를 하는 것은 필수가 아니라 선택입니다. 실제로 많은 기업이 그렇게 제품을 만들고, UX 리서치 없이 성장하고 있습니다. 그렇다면 UX 리서치는 왜 해야 할까요? 모든 문제를 풀 필요는 없지만, 심각한 문제는 반드시 해결해야 하기 때문입니다. UX 리서치를 통해서 심각한 문제를 진단할 수 있고, 우리가 고안한 솔루션이 효과적인 백신인지 검증할 수 있기 때문이죠. 모두가 다 알고 있는 진리 중 하나는 "사용자에게 집중하면, 나머지는 다 따라온다"라는 것입니다. 동료 디자이너 모두 시간이 허락한다면 디자인을 하기 전에 리서치를 하는 것을 희망합니다. 피드백에 기반한, 직관적인 솔루션을 만들 수 있고, 공감하면서 만들 수 있기 때문입니다. 디자인에 대해 자신감을 가질 수도 있죠.
리프트는 UX 리서치에 진심인 기업 중 하나입니다. 우버의 후발주자임에도 지금까지 동일 시장에서 경쟁하며 잘 버텨온 여러 이유 중 하나는 리프트가 제공하는 사용자 경험이 탁월하기 때문이죠. 택시 중심의 모빌리티 서비스 시장에 오랜 시간 혁신이 없었고, 거대한 시장을 양분하기에 충분하다고 생각할 수도 있지만, 글쎄요. 우버는 리프트가 자신들을 따라 한다고 생각하며 어떻게 해서든 시장에서 퇴출시키려고 막대한 비용을 들였습니다. 소송도 불사했죠. 2022년 5월 기준, 시장점유율 7:3 수준으로 리프트는 여전히 우버가 지배적인 시장에서 유일한 경쟁자로 자리 잡고 있습니다. 두 회사 모두 2020년 팬데믹 이후 회복세를 보이고 있기는 하지만, 2017년 승차 서비스 횟수를 100으로 보면 리프트는 29% 증가한 수준이고, 우버는 오히려 2017년과 비교해 성장하지 못한 상황입니다.(리프트에 대한 우버의 인식을 확인하려면 파라마운트에서 제작한 드라마 『슈퍼 펌프드: 우버 전쟁』을 살펴보세요!)
Hannah Chen은 리프트 차량 앞에 놓는 디바이스 'Amp' 다음 버전을 디자인하는 역할을 맡고 있습니다. 서베이 결과 93%의 승객은 이 Amp 덕분에 차량 탑승을 할 때 자신이 호출한 차량을 쉽게 식별할 수 있다고 응답했죠. 과거에는 마케팅 목적이기도 했지만, 차량 앞에 분홍색 수염을 달고 다녔습니다. 유지보수 문제나, 저녁에 알아보기 어려운 점, 날씨에 영향을 받는 점 때문에 현재는 Amp를 고도화하는 쪽으로 방향을 수정한 것 같고요.
Hannah Chen은 블로그에서 디자인 기반 UX 리서치 프로세스를 5가지 단계로 정리했습니다.
1️⃣ 문제 정의 - 리서치 목표와 리서치 방법론을 정하세요
2️⃣ 템플릿 - 참가자를 모집하고 어떻게 진행할 것인지 가이드를 정하세요
3️⃣ 테스트 - 가이드에 대해서 논의하고, 파일럿 프로젝트부터 하세요
4️⃣ 리서치 - 리서치를 수행하고 피드백을 수집합니다
5️⃣ 디브리프 - 데이터를 통합하고 보고서를 공유하세요