사용자 경험은 기획자, 디자이너, 개발자, PO(Product Owner) 모두에게 중요한 공동의 목표입니다. 사용자 경험을 직무 타이틀로 갖고 있는 UX 디자이너, UX Writer, UX Researcher에게는 사용자 경험은 업의 본질이자 개선해야 하는 목표입니다.
리서치에는 여러 종류가 있습니다. 대표적인 분류 방법은 직접 조사와 간접 조사, 정성적 조사와 정량적 조사입니다. 이미 있는 데이터를 찾는 것이 간접 조사, 직접 조사는 새롭게 데이터를 만드는 방식입니다. 직접 조사 중 정성적 조사는 고객의 생각이나 동기, 불편, 인식 등의 정성적 데이터(qualitative date)를 수집하는 방식으로 기업 이미지에 대한 인식이나 브랜드 평판 등 인지적 차원의 요소라 단순히 수치로 표현하기에 제한적인 항목들이 많습니다. 정량적 조사는 수량이나 측정을 다루는데 통계학적으로 의미가 있는 데이터를 수집해서 분류하는 것이 중요합니다. 사용자 경험(User eXeperience)를 다루는 UX Researcher는 서비스가 갖는 무형성(Intangibility), 소멸성(Perishability) 때문에 정성적 조사를 활용하는 동시에 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 가설을 빠르게 검증하기 위해 정량적 조사를 동시에 활용해야 합니다.
그로스 해커나 마케터들도 여러 종류의 리서치를 수행합니다. UX Research는 다음과 같은 점에서 시장점유율과 수익성을 높이는 관점의 마케팅 리서치와 다음과 같은 점에서 구분할 수 있습니다.
UX Reseacher는 제품에서 사용자가 불편을 겪는 지점을 찾아내야 합니다. 이를 위해서 담당하고 있는 제품이 가진 여러 기능을 고객이 어떻게 사용하는지, 더 나아가 원하는 제품이 없을 때에는 다른 플랫폼에서 어떤 방식으로 검색으로 하고 결제를 하는지 들여다보죠. 카메라 렌즈의 줌을 당기듯 좀 더 넓은 시야에서 쇼핑이라는 행태를 온, 오프라인에서 어떻게 하는지 생활패턴도 살펴보고 쇼핑한 제품을 소비하는 다른 시간대의 모습으로 리서치 장면을 전환하기도 합니다. 이렇기 때문에 훨씬 더 광범위한 영역에서 사용자 경험을 맥락적으로 살피는 역량이 중요합니다. 문제를 발견하기 위해서는 UT(Usability Testing), IDI(In-Depth Interview) 등 여러 방법론을 병렬적으로 사용하는데 도출한 리서치 결과물을 공감할 수 있게 정리한 후 개선을 함께 하는 내부 이해관계자들에게 공유하는 것까지 UX Researcher 가 수행해야 할 역할이죠.
UX Researcher가 바라보는 사용자 경험은 이미 출시된 제품을 사용하면서 발생하는 문제를 들여다보고 개선하는 Pain Points 개선 뿐만 아니라 아직 관련한 서비스가 내부에 존재하지 않아서 고객에게 불만은 없지만 비즈니스 기회가 될 수 있는 잠재된 니즈, 인사이트를 찾아내는 역할로 확대되고 있습니다. 펠로톤과 쿠팡에서 2021년 2월 채용 중인 UX Researcher에 대한 채용 공고 모두 “고객 경험을 분석하여 잠재된 니즈를 찾아내고 개선할 점을 우선순위와 함께 프로덕트 팀에 전달”할 역량이 필요하다고 언급합니다. 고객의 경험은 여러 방법론을 활용해 기록한 텍스트가 재료입니다. 경험에 대한 기록을 요약하고 분석하는 것도 대부분 글과 이를 보조하는 다이어그램, 차트이고 이걸 공유하는 세션에는 말의 형태로 텍스트가 이해관계자들에게 전달됩니다.
문제를 해결하는 디자인에서 시작은 관심을 갖고 당연한 것을 살펴보며 ‘문제를 정의하는 것’입니다. UX Researcher는 문제를 구체적으로 발견하기 위해 어떤 방법론을 활용해서 ‘문제가 정말 중요한 문제라는 것’을 입증하죠. 이 과정에서 맥락을 고려한 조사는 분석과 평가를 오가며 눈에 보이지 않는 사용자, 눈에 보이지 않는 내부 고객의 생각을 듣고 또 이야기를 나눠야만 합니다. 그 수단은 예외 없이 글과 말입니다. 펠로톤에서 UX Reseacher로서 ‘Experience writing’ 경험자를 찾는 이유도 텍스트에 대한 이해와 전달력이 고객 경험을 세분화하고 알아차리는데 유용하다는 의미가 아닐까요?