1️⃣ 하나의 프로젝트로 리서치를 관리하기
뛰어난 리서처를 살펴보니 3가지 공통점이 있습니다. 자신이 하는 리서치를 프로젝트로서 관리합니다. 인하우스 UX 리서처는 보통 제품팀, UX 조직 소속으로 프로덕트에 대해 오너십을 갖고 있습니다. 분기별로 정하는 OKR에 따라서 더 중요한 프로젝트에 자신이 쓸 수 있는 리소스를 집중하면서 동시에 충분한 스포트라이트를 아직 받지 못하는 미래의 주요 프로젝트에도 관심을 쏟아야 하니까요. 자신의 리소스를 중요도에 따라 효과적으로 배분하면서 일정 관리를 하는 것은 빼어난 리서처의 특징입니다.
2️⃣ ‘정해진 것’에서 ‘함께 정한 것’으로 공감 형성하기
또 다른 특징은 ‘함께 정하도록 참여를 유도’합니다. 제품팀 소속이지만, PM이나 PO 그리고 세일즈팀에서 우선순위를 정하는 경우가 많다 보니 OKR은 UX리서처가 함께 정하기보다는 정해져서 내려오는 주어진 값일 때가 많습니다. 그럼에도 UX리서처는 자신이 담당하는 프로덕트 PM, 마케터, Data 분석가, 디자이너 등과 함께 리서치를 통해서 확인하려는 바를 충분히 묻고 ‘정해진 것’에서 ‘함께 정한 것’으로 바꿔야 합니다. 고객의 목소리를 직접 듣는 기회는 제품을 만드는 모든 직군에게 소중한 기회이기 때문입니다. 동시에 함께 정하는 과정에서 미처 고려하지 못했던 부분이나, 이미 확인하고 있거나 다른 팀에서 진행 중인 내용을 파악함으로써 리소스를 절약할 수 있습니다. 고객과 직접 대면하는 UX리서처는 동료들의 의견을 충분히 듣고 함께 정해야 합니다.
3️⃣ 한계를 긋고 명확하지만 우아하게 커뮤니케이션하기
마지막 특징은 ‘명확한 한계를 인정하는 것’입니다. 리서치를 통해서 알고 싶은 것은 언제나 차고 넘치죠. 모든 것을 다 물을 수도, 검증할 수도 없습니다. 방법론에 따른 한계, 인터뷰이 프로파일에 따른 한계, 이번 리서치 기한에 따른 한계 등 리서치에는 여러 가지 한계가 따르기 마련입니다. 이 한계를 인지하고 한계에 따라 리서치로 검증할 수 있는 범위와 이번에 검증할 수 없는 부분을 정확하게 구분할 수 있어야 합니다. 동료들이 궁금한 것을 인터뷰이에게 모두 묻는다고, 그 리서치가 효과적일까요? 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못하고, 질문에 대해서는 가장 그럴듯한 답을 할 뿐입니다. 사용자에게는 이유가 별로 중요하지 않으니까요. 명확하게 한계를 짓고 그에 대해서 우아하게 내부, 외부 이해관계자와 커뮤니케이션할 수 있는 역량은 뛰어난 리서처가 가져야만 하는 능력입니다.