중국집에서 메뉴판을 만든다고 가정해볼게요. 메뉴판에 있는 요일 별 메뉴를 보통 사람들이 쉽게 알아볼 수 있도록 만드는 과정이 사용성 테스트입니다. 이렇게 만든 메뉴판을 보고 화요일에 삼선볶음밥을 주문한 어떤 손님이 맛이 없거나 비싸다고 불만을 가질 수 있습니다. 또는 수요일 메뉴였던 굴짬뽕이 계절 특성으로 준비되지 않았을 때 왜 여전히 메뉴판에 있냐고 따질 수도 있습니다. 법인카드로 먹었을 때는 문제가 없었던 탕수육이 내 돈을 주고 먹을 때에는 문제가 될 수도 있죠. 사용성 테스트를 마쳤다고 무결해지는 것이 아닙니다. 경험재에서 불만이 발생할 수 있는 이유는 굉장히 많습니다. 가격, 품질, 서비스 그리고 시장의 변화, 그날의 운세까지. 만약 UT를 한다면 '대부분의 고객(사용자)이 메뉴판에 있는 요일별 메뉴를 알아차릴 수 있다'라는 문장을 잘 기억하세요.
사용성 테스트(UT)란?
한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행할 때 그 과정을 지켜보는 것이다.
이 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목적이다.
사용성 테스트를 마친 기능을 출시했을 때 많은 사람이 사용할 것인지, 사람들의 불만이 없을 것인지, 모든 사람들이 잘 사용할 것인지에 대해 보장할 수 없습니다.
사용성(Usability)이란?
사용성이 뛰어나다는 것은 무엇일까요? 평범한 혹은 평균 이하의 능력과 경험을 가진 사람이 어떤 사물을 사용해서 무엇인가 하려고 할 때 사용법을 스스로 알아낼 수 있다. 단 투입한 수고에 비해 얻은 가치가 더 커야 한다.
사용성을 정의하는데 활용하는 항목
1️⃣ 유용성 - 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
2️⃣ 유효성 - 맡은 임무를 완수하는가?
3️⃣ 학습 용이성 - 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가? (사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다)
4️⃣ 효율성 - 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가? (단, 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다)
5️⃣ 호감도 - 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
6️⃣ 재미 - 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?
7️⃣ 오류 방지성 - 오류를 맞닥뜨릴 때 이전 단계나 원하는 화면으로 쉽게 이동할 수 있는가?
사용성이 나쁠 때 발생할 수 있는 심각한 문제 TOP 3
1️⃣ 사용자가 콘셉트를 이해하지 못한다 이유야 어쨌든 그냥 이해하지 못하는 것이다. 사이트나 페이지를 보더라도 그 사이트에서 무엇을 할 수 있을지 모르거나 혹은 그들이 할 수 있다고 깨달은 내용이 착각에 지나지 않는 경우
2️⃣ 사용자가 찾는 단어가 시스템에 없다 사용자들이 훑어보며 찾을 단어를 틀리게 예상했거나 어떤 사물을 묘사하기 위해 여러분이 사용하는 단어와 사용자가 사용하는 단어가 다른 경우
3️⃣ 너무 많은 내용이 들어 있어서 찾다가 포기한다 사용자가 찾는 내용이 페이지에 있긴 하지만 눈에 띄지 않는다. 이 경우에는 페이지 전체 소음 수준을 낮추거나 원하는 항목이 눈에 띄게 해서 시각적 계층구조상 상위로 가도록 해야 한다.
사용자에 대한 이해
사용자는 웹페이지를 읽지 않고 훑어본다
1️⃣ 사용자는 훑어보기에 익숙하다 사용자 페이지에서 무엇을 보는지는 사용자가 무슨 생각을 하느냐에 따라 달려 있다
2️⃣ 애초에 모든 것을 읽을 필요가 없다 사용자가 관심을 갖는 것은 보이는 것 중 일부에 지나지 않는다. 자신의 관심을 끌 만한 요소나 진행 중인 작업과 연관성이 있는 요소를 찾고 있으므로 나머지는 필요 없는 내용이다.
3️⃣ 웹은 도구에 불과하다 마쳐야 하는 업무 중에 속도가 관건인 것이 있다
사용자는 최선의 선택을 하지 않는다.
예상: 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것이다
현실: 합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다(Satisficing)
이유 1 - 사용자는 보통 시간에 쫓긴다 "최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다"
이유 2 - 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다 - 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두 번 누르는 정도의 불편만 감수하면 되므로 만족하기가 효과적이다. 그래서 뒤로가기 버튼이 웹사이트에서 가장 많이 쓰인다.
이유 3- 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다 - 디자인이 엉망인 사이트라면 최고의 선택지를 찾기 위해 아무리 노력을 기울여도 별 의미가 없다. 첫 번째 떠오른 안을 선택하더라도 결과에 큰 차이가 없고, 예상이 틀렸다 하더라도 뒤로가기 버튼을 누르면 그만이다.
이유 4 - 추측하는 게 더 재미있다 - 추측은 선택지 비교보다 수고가 적게 드는데 추측이 맞으면 작업 시간도 단축된다. 그리고 추측을 하면 운이라는 요소가 개입된다. 운에는 행운을 만날 수 있다는 기분 좋은 가능성도 내포된다.
사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.
웹사이트, 소프트웨어, 가전기기 등 종류를 막론하고 무엇을 대상으로 하든 사용성 평가를 해보면 작동 방식을 완전히 반대로 이해한 사용자도 그 제품을 어느 정도 사용한다는 사실을 알 수 있다.
새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다.
대부분은 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 상황을 빠르게 헤쳐 나간다.
사용자는 본인이 선택한 방법이 옳은 이유에 대해 핑계를 적당히 만들어 가면서 답변한다.
왜 그럴까?
사용자에게 별로 중요하지 않다 - 물건을 사용하는데 지장만 없다면 작동 방식을 이해하지 못한다 해도 아무런 문제가 없다. 이러한 현상은 지적인 능력이 부족해서라기 보다 관심이 없어서 발생한다.
사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속 사용하는 경향이 있다 - 작동에 문제가 없는 물건이라면 작동 상태가 아무리 나쁘다 해도 더 좋은 방법을 잘 찾지 않는다.
사용자에 대한 심리학
사용자는 당신처럼 생각하지 않는다
사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 중요하게 생각하지 않는다
우리는 사용자처럼 보지 못한다
우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다
사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다
선택맹: 질문에 대한 답을 할 때에는 가장 합리적인 것 같은 내러티브를 말한다
사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다
여론조사는 사람들에게 미래 행동(의도)를 예측해보라고 하고 출구조사는 사람들에게 과거에 무엇을 했는지(행동)을 묻는다
의도 리서치는 마켓 리서치 영역이며 서베이와 포커스 그룹 인터뷰로 진행한다
행동 리서치는 UX 리서치 부문으로 과거에 어떻게 행동했는지 인터뷰하고 현재 어떻게 행동하고 있는지 관찰할 수 있다
행동을 관찰하기 때문에 행동 리서치는 그 표본 크기가 작음에도 불구하고 강력한 예측치를 발휘할 수 있다
사용자의 행동은 상황에 따라 다르다
사용자가 시스템을 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것
행동 = f(사람, 환경) 사이의 함수
UT에서 아무리 실제처럼 하더라도 참가자는 자신이 실수를 하더라도 치명적인 문제가 발생하지 않는다는 것을 알고 있음
자기 돈과 시간을 들여서 진행하는 상황에서 정보에 대한 몰입감, 이해도, 긴장감은 UT 환경에서보다 더 커질 것
Source: Don’t Make Me Think!